INÍCIO

  DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO DE GESTORES DE RESTAURANTES SELF-SERVICE DE BRASÍLIA, MICRO E PEQUENA EMPRESA (MPE), COM OS SERVIÇOS CONTÁBEIS PRESTADOS POR CONTADORES.

Danillo Assis Souza

Prof.º Idalberto José das Neves Junior

                                                                   Universidade Católica de Brasília,

RESUMO

O universo empresarial esta em momento de grandes mudanças. A Contabilidade se transforma e se adapta as necessidades do usuário da informação contábil e dos serviços contábeis prestados. O tema em estudo tem como foco a busca por melhores respostas no que diz respeito à qualidade dos serviços contábeis prestados os Micros e Pequenas Empresas que das quais se enquadram no regime tributário Simples Nacional e que sejam restaurantes Self-servisse, situadas em Brasília DF. O problema que norteia esta pesquisa refere-se a responder: quais os aspectos determinantes para a satisfação do gestor de restaurantes self-service de Brasília DF que seja Micro e Pequena Empresa (MPE) com serviços Contábeis prestados por contadores?

Este trabalho objetivou identificar os aspectos determinantes para a satisfação do gestor de Micro e Pequena Empresa (MPE) enquadrada na lei 123/2006 no segmento de restaurantes Self-services com serviços contábeis. Para obter resposta ao problema, foi realizada pesquisa exploratória. A obtenção de dados foi por meio de levantamento utilizando um questionário. A percepção do gestor sobre os trabalhos do contabilista foi relacionada à características técnicas e relacionais. Sobre a parte técnica no serviço contábil a gestão fiscal e a gestão de pessoal são os serviços contábeis de maiores importâncias para o gestor. Sobre a parte relacional a gestão de pessoal é o serviço contábil de maior importância, sendo mais valorizado o retorno das solicitações. Esta pesquisa confirmou que todas as disposições da Contabilidade para subsidiar o processo de gestão empresarial e tomada de decisão são importantes e devem conter todos os aspectos que caracterizam a eficiência e eficácia. Em resumo, este trabalho obteve resposta satisfatória ao problema proposto.

Palavras Chaves: Serviços Contábeis. Contadores e Satisfação dos clientes. Microempresas. Microempresas e Empresas de Pequeno Porte.

1 INTRODUÇÃO

O universo empresarial esta em momento de grandes mudanças. Com o desenvolvimento da tecnologia e a concorrência intensa, a administração deve ser feita de forma adaptativa a realidade dinâmica atual. Neste contexto a Contabilidade se transforma e se adapta as necessidades do usuário da informação contábil e dos serviços contábeis prestados.

Para a Micro e Pequena Empresa (MPE) não há diferenciação no que diz respeito à dinâmica e complexidade corporativa do mundo atual, globalizado. A importância desta categoria empresarial é grande por ser responsável pela intensa contribuição na economia Brasileira.

A qualidade do serviço oferecido é determinante para o sucesso profissional. A adaptação à realidade a e busca pela alta qualidade nos serviços prestados são aspectos profissionais positivos e vantajosos. O contabilista, prestador de serviços contábeis, deve consultar o cliente para averiguar quais suas principais necessidades para melhor atendimento. Atender aos usuários da informação contábil na melhor forma é o objetivo do profissional contábil. Para o melhor atendimento deste objetivo, o usuário deve ser consultado para que assim a Contabilidade seja praticada com foco nas necessidades do usuário a quem se presta o serviço contábil.

 Iudicíbus (2010) dispõe que,

A Contabilidade é uma ciência essencialmente utilitária, no sentido de que responde, por mecanismos próprios, e estímulos informativos dos vários setores da Economia.

Portanto, entender a evolução das sociedades, em seus aspectos econômicos, dos usuários da informação contábil, em suas necessidades da informação contábil, suas necessidades informativas, é a melhor forma de entender e definir os objetivos da Contabilidade.

A busca por melhor atendimento aos clientes/gestores deve ser objetivo constante do contabilista.  Informações contábeis é o resultado do trabalho do contabilista. Essas informações devem ser elaboradas para melhor uso na gestão do negócio. Sendo assim, a informação contábil útil é condição para a satisfação do usuário da informação contábil. (FEDATO; GOULART, 2013)

À Micro e Pequena Empresa (MPE) é muito importante para a economia do Brasil. Santos, (2012) afirma que a pequena e media empresa tem expressão substancial na economia ao passo que o numero é de 5,1 milhões de estabelecimentos. Este setor também é responsável por grande parte da empregabilidade. No Brasil esta categoria empresarial é a maior geradora de emprego. Em 2011, de acordo com o SEBRAE, (2014) esta categoria contribui em 27% do PIB. Neste argumento que este trabalho se firma como importante contribuição.

Este trabalho é um  estudo sobre percepção da satisfação dos gestores de restaurantes Self-service com  serviços contábeis prestados por contadores. O tema em estudo tem como foco a busca por melhores respostas no que diz respeito à qualidade dos serviços contábeis prestados os Micros e Pequenas Empresas que das quais se enquadram no regime tributário Simples Nacional, lei n. 123, de 14 de dezembro de 2006 e que sejam restaurantes Self-servisse, situadas em Brasília DF.

Formalmente, as Microempresas e Pequenas Empresas contam com o profissional em Contabilidade. Seja bacharel ou técnico, diante das obrigações fiscais e contábeis, este profissional abraça esta responsabilidade, e buscando assim, melhor atendimento a estas empresas. Este estudo faz uma reflexão sobre o que de fato é melhor para as Micros e Pequena Empresa (MPE) no que tange aos serviços contábeis prestados por profissionais em Contabilidade, em sentido amplo.

Gronroos (1993) considera a existência de duas dimensões na qualidade de serviços: a técnica e a funcional. A qualidade técnica compreende o resultado do serviço que é recebido pelo consumidor, e a funcional se refere à forma como o consumidor recebe o serviço. O CPC PME, e a NBC TG 1000 discorrem sobre as qualidades da informação contábil no sentido de indicar ao prestador do serviço contábil os caminhos da boa prática contábil.

Das qualidades das informações contábeis indicadas pelo citado pronunciamento e norma contábil, tais quais: a tempestividade, a integralidade, a compreensibilidade, a comparabilidade, a confiabilidade a relevância e a materialidade foram referências de estudo neste trabalho. De acordo com o CPC PME a informação contábil deve apresentar estes atributos que deve atender para que assim possa atingir seus objetivos. (COMITÊ DE PRONUNCIAMENTOS CONTÁBEIS, 2009)

Atitudes simples, afirma Caneca et al. (2009), são de fundamental importância para o trabalho do contabilista. A Contabilidade é feita para pessoas e neste sentido, a excelência no atendimento ao usuário da informação contábil se dá tão importante quanto a técnica. Este trabalho elencou aspectos rotineiros realizados pelo contabilista no tratamento com eu cliente. Tais atitudes são: o contato direto, o tempo, a comunicação, o atendimento ao telefone, o atendimento via internet, o retorno das solicitações e a cordialidade.

Carvalho e Tomaz (2010), em pesquisa publicada afirma que: Contabilistas precisam buscar atender de forma adequada, procurando sempre qualidade em seus serviços para satisfazer nas necessidades do usuário da informação contábil. Ao profissional contábil é esperado constante formação em novos conhecimentos e assim se capacitando para atender o cliente.  No mesmo sentido, Para Franco (1997, p. 19) a Contabilidade, tem a função de registrar, classificar, demonstrar, auditar todos os fenômenos que ocorrem no patrimônio das entidades, objetivando fornecer informações, interpretações e orientação sobre a composição e as variações desse patrimônio, para a tomada de decisões de seus administradores. Santos, (2010) em estudo sobre a relevância da Contabilidade para micro e pequenas empresas constatou quantidade importante de empresários do seguimento que consideram a Contabilidade como ferramenta importante e utilitária na gestão da empresa. Sendo que, outra parte ainda maior não concebe a Contabilidade tal atributo.

O problema que norteia esta pesquisa refere-se a responder: quais os aspectos determinantes para a satisfação do gestor de restaurantes self-service de Brasília DF que seja Pequena e Media Empresa (PME), ou Micro e Pequena Empresa (MPE)  com serviços Contábeis prestados por contadores?

Entende-se que os termos “Pequena e Media Empresa (PME)”, são equivalentes aos termos “Micro e Pequena Empresa (MPE)”. Este seguimento empresarial se enquadra na livre opção pelo regime tributário Simples Nacional desde que não sejam ultrapassados os limites de receita bem como indica a lei n. 123, de 14 de dezembro de 2006. Dentre outras possíveis classificações, neste trabalho é dado ênfase no entendimento da legislação fiscal. Assim, as classificações das Micro e Pequenas Empresas (MPE) são entendidas pela legislação tributária que as faz pela receita bruta. Tais quais, Microempresas (ME) são limitadas a receita bruta anual de 360 mil e Empresas de Pequeno Porte (EPP) até 3,6 milhões. SANTOS E VEIGA (2012).

Micro e Pequena Empresa (MPE) estão obrigadas a adotarem as Normas Técnicas Brasileiras de Contabilidade. A própria legislação comercial e o Regulamento do Imposto de Renda (RIR) obriga a referida categoria empresarial a adotar escrituração comercial, independente da norma e regime tributário. Neste sentido, a NBTG 1000 e a ITG 1000 são as norma técnicas que discorrem sobre a Contabilidade de Pequenas e Médias Empresas (PME). Nos casos em que as PME`s não optarem pela adoção da ITG 1000 e NBC TG 1000, respectivamente, deverão seguir a regra geral.

De forma geral, os serviços contábeis são oferecidos na forma de departamentos como: Departamento Contábil_ órgão ou setor da organização contábil que tem como principal função a escrituração contábil; Gestão Fiscal _ setor ou parte responsável pela gestão da relação entre pessoa jurídica e o fisco; Gestão Pessoal _ parte responsável pela gestão e custos referentes a gastos com pessoal; Processos comerciais _ processos relacionados aos complexos burocráticos, tais como contratos; Consultorias e Assessorias  _ é o serviço no qual o consultor transforma sua experiência e conhecimento em conselhos úteis aos clientes. THOMÉ (2001)

Rebelato, (1997) indica que restaurantes self-service são assim definidos como empresas do ramo alimentício. Restaurantes que dispõem ao consumidor alimentos prontos e precificados por quilo. Assim o sistema de vendas por quilo, foi idealizado para baratear o preço final ao consumidor. Mas, os restaurantes deste modelo evoluíram com a inclusão de um consumidor mais sofisticado e moderno.

O objeto principal de estratégia competitiva dos restaurantes self-service não se fundamenta unicamente o preço. Todo o contexto da boa gestão empresarial passa se valer para o gestor deste tipo de empreendimento. Pode ser afirmado que, como concluído por Rabelato (1997) fundamentado em Perre (1996),  que este é o melhor modelo de empreendimento do ramo alimentício, pois se adapta as necessidades culturais e sociais brasileiras. Considera-se também que o grande hábito brasileiro de comer Arroz e Feijão e outros acompanhamentos ao gosto do consumidor é um aspecto que o modelo fast food não tem a si atribuído. (REBELATO, 2014)

No Brasil mais de 1/4 das refeições são feitas fora do lar. Nos grandes centros urbanos aumenta para 1/3. Aspectos, tais como: a) maior participação da mulher na população economicamente ativa, b) aumento de pessoas morando sozinhas, são grandes influenciadores do crescimento do setor de comercio de alimentos prontos e alimentos consumidos fora do lar.(ALIMENTAÇÃO FORA DO LAR, 2014)  

Gronroos, (1993) considera a existência de duas dimensões na qualidade de serviços: a técnica e a funcional. A qualidade técnica compreende o resultado do serviço que é recebido pelo consumidor, e a funcional se refere à forma como o consumidor recebe o serviço. É por causa da intangibilidade dos serviços que as empresas encontram dificuldades de entender como os consumidores percebem seus serviços e avaliam a qualidade dos mesmos, considerando os serviços altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os executa e de onde são prestados.

A todos os serviços contábeis prestados a esta clientela há a constante busca da satisfação e excelência. Neste sentido, a Contabilidade encontra seu principal objetivo que é atender ao usuário da Contabilidade. Para orientar o prestador de serviço contábil, a NBC TG 1000, NBC-ITG-1000, CPC PME discursam em sintonia sobre a qualidade da informação contábil. Neste contexto, este trabalho faz um estudo da percepção do gestor sobre os serviços consumidos bem como sua satisfação. Aspectos da qualidade da informação contábil abordados pelas referidas normas e pronunciamento contábil são elucidados neste trabalho pela percepção do gestor sobre cada serviço contábil.

Neste trabalho os serviços contábeis tais quais o Departamento Contábil, Gestão Fiscal,  Gestão Pessoal,  Processos comerciais e Consultorias e Assessorias são lincados as qualidades da informação contábil, conteúdo abordado pelo CPC PME e NBC TG 1000. Em paralelo, este trabalho também lincou os serviços prestados com desempenho relacional com o cliente. Fica entendido que esta performance se descreve com características do bom atendimento e relacionamento com o cliente. A percepção do gestor sobre a qualidade de cada serviço e a Contabilidade em geral é o diferencial deste estudo.

O objetivo principal desta pesquisa está em identificar os aspectos determinantes para a satisfação do gestor de Microempresas e Empresas de Pequeno Porte enquadrada na lei A Lei Complementar n 123, de 14 de dezembro de 2006 no segmento de restaurantes Self-services com serviços Contábeis prestados por contadores.

Objetivos específicos são: conhecer o mercado de serviços contábeis para o seguimento de restaurante Self-services (microempresas); descrever sobre a relação do gestor da Micro e Pequena Empresa com seus respectivos contabilistas e Entender melhor as necessidades dos gestores no que diz respeito a informação contábil.

 Esta pesquisa se classifica como exploratória quanto aos objetivos. Quanto aos procedimentos, a classificação é “levantamento”. A população em estudo é de fato grandemente numerosa, e sendo assim, há a impossibilidade de investigar cada objeto ou fenômeno da população escolhida para estudo, gestores de Microempresas e Empresas de Pequeno Porte enquadrado na Lei Complementar n. 123, de 14 de dezembro de 2006. Pela abordagem do problema, esta pesquisa é classificada como pesquisa quantitativa. Quanto aos meios de investigação esta pesquisa pode ser classificada como pesquisa de campo.

De forma resumida, foi realizada pesquisa de campo, por meio de aplicação de questionário no período de agosto de 2014 a setembro de 2014 aos 24 gestores de restaurantes self-service de Brasília

2 MICRO E PEQUENA EMPRESA (MPE)

Como já dito, a definição do pequeno negócio não é muito clara nem definitiva. Em alguns trabalhos a definição é dada de acordo com o numero de funcionários. Outrora a classificação é feita de acordo com o tamanho do estabelecimento. Em fim, os critérios de classificação são deveras variados.  Existem muitas divergências na classificação e na nomenclatura da definição. Neste sentido, o pequeno empreendimento pode ser chamado de pequena empresa, empresa de pequeno porte, micro empresa, pequena e media empresa, etc. Em geral, elas levam em consideração critérios quantitativos, como número de empregados ou faturamento anual bruto. Como dito, este estudo é referente à definição dada pela legislação fiscal, lei n. 123, de 14 /2006.

Micro e Pequena Empresa (MPE) é uma classificação do porte da empresa. Esta classificação se faz em função do numero de trabalhadores e do faturamento, tamanho do estabelecimento, depende do critério da classificação. A classificação do porte pode variar de acordo com o setor de atuação no mercado. De acordo com Santos (2012), a classificação e definição podem variar em função do critério. A classificação quanto à legislação é feita, em função da receita bruta receita bruta. A NBC TG 1000 e CPC PME classificam este tipo de entidade como empresas que a) não tem obrigação publica de prestação de contas; e (b) elaboram demonstrações contábeis para fins gerais para usuários externos. Quanto ao numero de funcionários o máximo é de 99. Para o MERCOSUL, este é um tipo de empresa com no máximo 3,5 milhões em valores para faturamento em exportação. (SANTOS; VEIGA, 2012)

TABELA1: Classificação da empresa pequena
INSTITUIÇÃO	CLASSIFICAÇÃO	CRITÉRIO
SEBRAE	MPE	Número de Funcionários Tamanho do estabelecimento. Receita bruta Tamanho do estabelecimento. Receita bruta
Lei n. 123, de 14 /2006	ME	Receita bruta anual até 360.000,00
	EPP	Receita bruta anual até 3.600.000,00
NBTG 1000; CPC PME:	PME	a) não tem obrigação publica de prestação de contas;
		b) elaboram demonstrações contábeis para fins gerais para usuários externos.
MERCOSUL	ME	Exportação, até 400.000,00
	EPP	Exportação, até 3.500.000,00
Fonte: Santos e Veiga (2012)

Este trabalho faz a abordagem da classificação do pequeno negócio de acordo com a definição dada pela lei n. 123, de 14 /2006. Neste sentido, fica entendido que todo pequeno empreendimento faz parte do grupo, PME, população estudada. Sendo assim, fica declarado que o pequeno negócio, aqui neste trabalho é entendido pela classificação da receita bruta, como diz a lei n. 123, de 14 /2006, que é limitada a 360.000,00. Porem, a que se afirmar que existem restrições definidas pela citada lei. (BRASIL, 2006)

A Contabilidade é ferramenta utilíssima para a boa prática de gestão para qualquer entidade que tenha patrimônio.  Dada esta verdade, a Contabilidade atende o pequeno negócio em todas as suas possibilidades, visando à melhoria e a excelência em todos os seus princípios.

Dada à definição do pequeno empreendimento, a relevância do estudo desta categoria empresarial é argumentada em diversos estudos.

O numero de estabelecimentos, (MPE), tem a tenência de aumento, de acordo com o DIEESE (2013). Em 2012 o numero de estabelecimentos desta categoria no período de 2002 a 2012 passa de seis milhões.

As Micros e Pequenas Empresas (MPE) são as maiores geradoras de emprego e renda. Dai a sua importância para o desenvolvimento econômico e social de um país. De acordo com o IBGE, (2013), a participação deste tipo de negocio no PIB em 2001 cresceu para 23,2% e, em 2011, atingiu 27%  e 2013 ou seja, mais de um quarto do Produto Interior Bruto brasileiro é gerado pelos pequenos negócios. (SEBRAE, 2014).

TABELA 2: participação na economia brasileira até 2011
Emprego	51,7%
Massa de salários	39,8%
Número de empresas  exportadoras	59,4%
PIB	27%
Fonte: SEBRAE: (2014)

Na participação do PIB do Brasil até 2011, de acordo com pesquisa do SEBRAE, (2014), tabela 2,  foi de 27%. Por setor da economia, no PIB do comércio a participação foi de 43,4%. No setor de serviço a participação foi de 36,3 % do BIP deste setor. SEBRAE, (2014).

TABELA 3: Participação no PIB por setor econômico, até 2011
	MPE	Média	Grandes
SERVIÇO	36,3 %	6,7%	57%
COMERCIO	43,4 %	8,3%	38,3%
INDÚSTRIA	22,5 %	24,5 %	53 %
Fonte: SEBRAE: (2014)

Forçoso concluir que todo estudo sobre este setor que é importante colaboração para a economia devido a influência. A empregabilidade é muito alta, a contribuição para o PIB é muito relevante. Os dados estatísticos evidenciados demonstram o quanto é importante à valorização dos empreendimentos entendidos como micro e pequenas empresas. Sendo assim uma parcela significativa da economia, geradora de renda e emprego.

2.2 LEGISLAÇÃO

O Simples Nacional inegavelmente concebeu a pequena empresa maiores vantagens para sua sobrevivência. De fato uma empresa pequena não deve ser tratada igualmente como uma grande corporação. Sendo assim, a burocracia gerada pelas obrigações acessórias no Brasil por meio do Simples Nacional ganhou mais facilidade. Desta forma, este regime tributário foi instituído para incentivar o desenvolvimento dos pequenos negócios. (MACHADO, et al., 2010)

Lei complementar n. 123/2006 estabelece normas e procedimentos gerais relativos à Microempresas (ME) e Empresas Pequeno Porte (EPP) no âmbito dos poderes da União,  dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. Abrange não apenas o regime tributário diferenciado (simples nacional) como também os outros aspectos relacionados às licitações públicas, as relações de trabalho, ao estimulo ao crédito, à capitalização e a inovação ao acesso a justiça etc.

Pode optar pelo Simples a firma individual ou sociedade que não se enquadre em nenhuma das vedações da LC 123/2006. No texto da referida norma, de forma indicativa, esta  os seguimentos empresariais para os quais é vedada a opção do regime tributário Simples Nacional. A título de exemplo, empresas de venda de bebidas ao atacado, empresa de venda de cigarros cigarrilhas e empresas com foco em produtos financeiros. (BRASIL, 2006)

A tabela 1 mostra as duas leis em vigor e aponta sua principal diferença conceitual na definição de microempresa em a receita bruta.

A Lei Complementar nº 123/06 da à MPE tratamento diferenciado sobre obrigações tributarias. Esta lei faz a classificação pela receita bruta. O Pequeno empreendimento, para efeitos desta lei, é classificado em duas categorias: a) Micro Empresas (ME), em 2012 tem o limite de receita bruta de 360.000,00; b) Empresa de Pequeno Porte (EPP) limitada pela receita bruta a 3.600.000,00.

TABELA 4: Limite de receita bruta anual.
Micro Empresas (ME)	360.000,00
Pequeno Porte (EPP)	3.600.000,00
Fonte: Brasil: Lei Complementar Nº 123, de 14 de Dezembro de 2006

3 NORMAS CONTÁBEIS APLICADAS PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS NO BRASIL

Microempresas (ME) e Empresas de Pequeno Porte (EPP) estão obrigadas a adotarem as Normas Brasileiras de Contabilidade. A própria legislação comercial e o Regulamento do Imposto de Renda (RIR) obrigam a referida categoria empresariais a adotar escrituração comercial, independente da norma e regime tributário. A NBTG 1000 e a ITG 1000 são as normas técnicas que discorrem sobre a Contabilidade de Pequenas e Médias Empresas. Nos casos em que as ME/EPP,  PME`s, MPE não optarem pela adoção da ITG 1000 e NBC TG 1000, respectivamente, deverão seguir a regra geral, Código Civil Brasileiro e lei Lei nº 6.404 de 15 de Dezembro de 1976. (CONSELHO REGIONAL DE CONTABILIDADE DO PARANÁ, 2013)

NBTG 1000: Contabilidade para Pequena e Média Empresa: norma para aplicação as demonstrações contábeis para fins de Pequena e Media Empresa (PMEs). A adoção plena da NBC TG 1000 é obrigatória. A NBC TG 1000 se refere ao novo modelo contábil adaptado para as pequenas e médias empresas. Independente das normas tributárias todas as brasileiras, objeto deste estudo, mantém obrigação de escrituração contábil no novo modelo internacional proposto pela NBC TG 1000. (CFC, 2009)

ITG 1000: Modelo Contábil para Microempresa e Empresa de Pequeno Porte. Estabelece critérios e procedimentos específicos a serem observados pelas entidades definidas como Pequenas e Médias Empresas em conformidade com a NBC TG 1000, que não estejam obrigadas a sua adoção e que optarem pela adoção de um modelo contábil simplificado. A ITG 1000 visa desobrigar esse conjunto de empresas da adoção da Norma Brasileira de Contabilidade Técnica Geral - NBC TG 1000 - permitindo-lhes adotar um modelo simplificado para a escrituração. (FCF, 2009)

CPC PME: CPC para Pequenas e Médias Empresas – PMEs. Não é obrigatório, mas de grande importância a sua observação. Para viabilizar a adequação das pequenas e médias empresas ao IFRS, o Comitê de Pronunciamentos Contábeis através CPC PME define a forma de que estas empresas se adéquem sua Contabilidade a nova legislação. A viabilidade da adequação ocorre através da simplificação das demonstrações contábeis, considerando a estrutura das pequenas e médias empresas. (CPC, 2009)

4 OS SERVIÇOS CONTÁBEIS PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

A Contabilidade é uma ciência tão antiga tanto quanto a própria história da civilização. Ela está ligada às primeiras manifestações humanas da necessidade social de proteção da posse, e de perpetuação e interpretação dos fatos ocorridos com o objeto material.

Segundo Crepaldi (1999), Contabilidade é uma das ciências mais antigas do mundo. Existem diversos registros de que a civilizações antigas já possuíam um esboço de técnicas contábeis”.

As técnicas e as informações ficavam restritas ao dono do empreendimento, pois os livros contábeis eram considerados sigilosos. Mais recentemente, com o desenvolvimento do mercado acionário e o fortalecimento da sociedade anônima como forma de sociedade comercial, a Contabilidade passou a ser considerado também como um importante instrumento para a sociedade.

Nota-se que a Contabilidade vem passando de gerações a gerações e, cada vez mais, está sendo trabalhada para que se torne uma ciência que possa suprir todas as necessidades de forma rápida e esclarecedora para a sociedade. Antes não se tinha esse diálogo de informações, então, o desenvolvimento era muito complicado. Mas, graças à evolução e à tecnologia, hoje isso já é bem mais fácil e a tendência é melhorar cada vez mais.

Para Franco (199) a Contabilidade, “tem a função de registrar, classificar, demonstrar, auditar todos os fenômenos que ocorrem no patrimônio das entidades, objetivando fornecer informações, interpretações e orientação sobre a composição e as variações desse patrimônio, para a tomada de decisões de seus administradores”.  Ainda o mesmo autor argumenta que “em torno do patrimônio se desenvolvem suas funções, como meio para atingir sua finalidade, que é de informar e orientar a administração, sobre o estado desse patrimônio e suas variações”.

A Contabilidade tem um campo muito amplo de aplicação. Ela não abrange simplesmente o registro de fatos que são classificados no Balanço Patrimonial de uma empresa; mas, sim, estuda as transformações da riqueza para se ter um controle  muito mais amplo e saber o que está acontecendo na empresa. Além disso, analisa resultados, faz auditorias, classifica grupos de contas e registra todos os gastos ocorridos em uma determinada empresa ou em várias, como fazem os escritórios de Contabilidade.

A competitividade e a qualidade estão presentes na Contabilidade e no profissional contador. As organizações de serviços que deixam de oferecer serviço padronizado podem necessitar de funcionários de atendimento mais bem habilitados. Um número maior de opções para os clientes pode exigir maior conhecimento sobre o produto por parte do pessoal da organização. Os sistemas de informações podem permitir que os funcionários de atendimento atuem como especialistas. Novamente, esses sistemas variam de extremamente complexos a muito simples. Em um extremo da escala, um “sistema especialista” pode agilizar o conhecimento de reconhecidos especialistas. No outro extremo, um simples checklist em uma tela de computador pode responder a várias perguntas dos clientes, sem a necessidade de se buscar ajuda técnica dispendiosa. Muitos serviços de informação por computador ou software operam nesse princípio, com rotinas de diagnóstico na tela que ajudam os agentes de serviços no atendimento dos clientes (GIANESI; CORREA, 1994).

De acordo com o CPC PME  a informação contábil deve apresentar os atributos que deve atender as qualidades da informação contábil para que assim possa atingir seus objetivos. Em sentido amplo, esses atributos são titulados como características qualitativas.

Tempestividade: as demonstrações contábeis devem ser editadas em tempo hábil ao tomador de decisão.

Integralidade: as informações contábeis devem compreender todos os elementos relevantes e significativos.

Compreensibilidade: as informações de forma compreensível para que o usuário possa entendê-las e utiliza-las para tomada de decisão.

Comparabilidade: estas informações devem propiciar o estudo da evolução da entidade no tempo e a comparação entre outras entidades.

Confiabilidade: este é o atributo que faz com que o usuário utilize as informações, aceitando-as e tornando-se além de usuário a própria informação.

Relevância: Para serem consideradas úteis, as informações contábeis devem ser importantes dos usuários na tomada de decisões.

Materialidade: a informação tem materialidade/relevância se sua omissão ou erro puder influenciar as decisões econômicas dos usuários. (COMITÊ DE PRONUNCIAMENTOS CONTABEIS, 2009).

De forma geral, bem como afirmado pelo professor Thomé (2001) e Santos (2012), os serviços contábeis são oferecidos na forma de departamentos, tais como:

Departamento Contábil: órgão ou setor ou atividade da organização contábil que tem como principal função a escrituração contábil. Aqui, o foco é o registro fatos contábeis em livros destinados ao registro de tais operações. A formalidade da escrituração contábil deve obedecer aos princípios da Contabilidade. O nível de detalhamento da escrituração contábil deve estar alinhado às necessidades de informação de seus usuários. A obrigatoriedade do registro público do livro diário está prevista na IN 107 do Departamento Nacional do Registro e Comércio (DNRC) e no Artigo 1.181 da Lei 10.402/02 – Código Civil.

Gestão Fiscal _ setor ou parte responsável pela gestão da relação entre pessoa jurídica e o fisco. Com a influência da legislação fiscal a contabilidade ganhou mais importância na sociedade. A legislação fiscal e a Receita federal do Brasil atribuem grandes contribuições a contabilidade. Fica entendido que, o objetivo é a aplicação prática da legislação tributaria no cotidiano empresarial. Atividades de registro de tais fatos, sua legitima redução por meio do planejamento tributário e como aplicá-lós em situações e a consequência.

 Gestão Pessoal _ parte responsável pela gestão e custos referentes a gastos com pessoal. Neste trabalho do contabilista, as principais atividades são:  registros de empregados e serviços correlatos, elaboração da folha de pagamento dos empregados e de pró-labore, bem como das guias de recolhimento dos encargos sociais e tributos afins, elaboração, orientação e controle da aplicação dos preceitos da Consolidação das Leis do Trabalho, bem como daqueles atinentes à Previdência Social e de outros aplicáveis às relações de trabalho mantidas pela contratante. Para Thomé (2001 p. 66) esta atividade da contabilidade merece especial atenção no sentido de que o departamento de pessoal pode ser visto pelo cliente como um espelho de toda a organização contábil.

       Processos comerciais _ processos relacionados aos complexos burocráticos, tais como: legalização de uma nova empresa, cancelamento de uma empresa que encerrou suas atividades, alterações contratuais, registro de livros e obtenção de certidões.

Consultorias e Assessorias _ é o serviço no qual o consultor transforma sua experiência e conhecimento em conselhos úteis aos clientes. Orientar e aconselhar o cliente/usuário é tarefa diária realizada pelo contabilista. Mais uma vez, para Thomé, (2001, p. 66) este departamento agrega muito valor ao profissional da contabilidade. Quanto mais consultado mais o profissional se valoriza.

5 QUALIDADE DE SERVIÇOS SOBRE A ÓTICA DO CONSUMIDOR

Gronroos (1993) considera a existência de duas dimensões na qualidade de serviços: a técnica e a funcional. A qualidade técnica compreende o resultado do serviço que é recebido pelo consumidor, e a funcional se refere à forma como o consumidor recebe o serviço. É por causa da intangibilidade dos serviços que as empresas encontram dificuldades de entender como os consumidores percebem seus serviços e avaliam a qualidade dos mesmos, considerando os serviços altamente variáveis, uma vez que dependem de quem os executa e de onde são prestados.

Outra característica peculiar dos serviços, em relação aos produtos físicos, é a inseparabilidade, isto é, os serviços são inseparáveis de quem os executa ou fornece, de tal forma que o prestador do serviço faz parte do próprio serviço. Esta característica, associada ao fato de que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, simultaneidade, faz com que, nos serviços em que o cliente esteja presente, haja uma interação entre cliente e prestador de serviços, de modo que o cliente também passa a fazer parte do serviço e, consequentemente, a interferir em sua qualidade. A última das quatro características marcantes dos serviços é a perecibilidade. (GIANESI; CORRÊA, 2012)

Segundo Gianesi e Corrêa (2012), embora o processo de identificar e satisfazer as necessidades dos mercados e criar valor para eles seja essencialmente o mesmo para bens e serviços, a natureza dos serviços cria desafios especiais para os profissionais de marketing. Eles precisam, portanto, estar atentos para as diferenças entre serviços e bens.

Assim, pode-se afirmar que na prestação de serviços é possível distinguir entre aspectos internos e externos de cada elemento básico da competitividade e que o desempenho de cada um deles contribui para o desempenho externo da operação inteira - o desempenho que o consumidor vê.

A qualidade abrange elementos tão diferenciados como a melhoria de vida no trabalho, a promoção da diversificação de funções. Melhoria nas condições ambientais, facilitação do comércio e realce da competitividade.

Casa (2008) cita que é importante que a empresa se preocupe constantemente com a qualidade do serviço que presta, medindo-o por meio da percepção dos clientes.

Como os serviços são intangíveis e individualizados, geralmente é difícil desenvolver padrões para medir sua qualidade. Mas é possível identificar a qualidade segundo a percepção da satisfação pelos clientes. Conhecer os clientes é fundamental e através de atitudes simples, no início dos contatos, podemos descobrir o que eles desejam. Isso não é difícil de fazer.

Mas, para que as pessoas façam essa sondagem de maneira sutil e agradável, é preciso treiná-las. Lembre-se, e atender bem passa pela realização das necessidades das pessoas. (CASAS, 2008).

Desta forma, percebe-se que o processo a partir do qual o cliente se sente satisfeito é multifacetado e apresenta participação não apenas de fatores controlados pela empresa, mas também de elementos internos ao consumidor.

Cabendo ao contador tomar por base, o principal objetivo de fornecer altos níveis de disponibilidade de serviço ou rápida resposta, do modo mais eficiente; Estratégia de gestão da demanda. Em vez de alterar a capacidade produtiva da operação do serviço, a organização influencia o perfil da demanda suavizando a carga sobre os recursos.

6 ESTUDOS ANTERIORES

O profissional contábil não deve ser estático, estacionário. A dinâmica do mundo globalizado requer do contabilista maior dinâmica e dedicação nas tarefas bem como a adaptação as transformações do mundo. O estudo do mestre Caneca (2009) fez a conclusão de que ao profissional contábil não é atribuído somente tarefas determinantemente definidas. Tarefas como atendimento do telefone, rapidez nas solicitações e visitas são atitudes que dão ao profissional maior qualidade. Em fim, são pessoas em um relacionamento de fornecedor e consumo. Sendo uma relação de pessoas o relacionamento pessoal influencia para a percepção sobre a qualidade dos serviços prestado(CANECA et al., 2009) .

Peleias (2003) afirma que ao profissional contábil ainda á muito espaço para valorização. O contabilista não faz uso de ferramentas de marketing em tudo o seu potencial, mesmo por desconhecimento. No referido estudo foi constatado também que o contabilista pode se empenhar mais para atender melhor seu cliente. Neste sentido a área contábil precisa ser ainda mais valorizada. (PELEIAS et al., 2005)

Para o doutor Braulio Oliveira (2012), à informação precisa ser atribuída todos os atributos de qualidade. Os atributos de qualidade da informação contábil neste trabalho são abordados pelas NBC TG 1000 e pelo CPC PME. De toda forma qualquer informação útil precisa ser correta e acessível apresenta-se como fator crucial para um bom desenvolvimento das atividades relacionadas às análises dos ambientes interno e externo e, também, do planejamento das ações responsivas e/ou proativas das empresas frente às diversas demandas do negócio, dentre elas, a necessidade de se manterem competitivas. (OLIVEIRA; et al., 2012)

7 A PESQUISA

7.1. Classificação da pesquisa

Quanto aos objetivos da pesquisa, pode ser classificada como exploratória. Esta classificação se justifica por questão de viabilidade. Sendo que, as finalidades principais desta pesquisa é proporcionar maiores informações sobre o assunto, facilitando a delimitação do tema da pesquisa. Neste sentido, explorar este assunto significa reunir mais conhecimento sobre o assunto proposto.

Quanto aos procedimentos, a classificação é “levantamento”. Os dados retirados desta pesquisa foram coletados com base em uma amostra retirada de uma determinada população. A característica principal foi a interrogação direta a pessoa, elementos do conjunto em estudo. A população em estudo é de fato grandemente numerosa, e sendo assim, há a impossibilidade de investigar cada objeto ou fenômeno da população escolhida para estudo, gestores de Microempresas e Empresas de Pequeno Porte enquadrado na Lei Complementar n. 123, de 14 de dezembro de 2006.

Pela abordagem do problema, esta pesquisa é classificada como pesquisa quantitativa. Caracterizada pela quantificação das modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas. A abordagem quantitativa é frequentemente aplicada nos estudos descritivos que procuram descobrir e classificar a relação entre variáveis e a relação de causalidade entre fenômenos. (BEUREN, 2003)

Quanto aos meios de investigação a pesquisa pode ser classificada como pesquisa de campo. A pesquisa por questionário seja por e-mail ou pessoalmente se fundamentam neste tipo de descrição. (GIL, 1999).

A pesquisa de campo, segundo Gil (1999, p. 53) “constitui-se de investigação onde se realiza parte do trabalho pessoalmente”. Para o mesmo autor “o investigador tem como papel o de observador e explorador, coletando diretamente os dados no local pesquisado”.

O instrumento de melhor uso neste caso é o questionário com respostas fechadas e abertas. Enviados por e-mails ou mesmo pessoalmente para o respondente, os gestores no caso.

7.1 Delimitações da pesquisa

A fim de delimitar a pesquisa, o estudo é abrange os restaurantes do tipo Self-service, optantes do regime tributário Simples Nacional.

De acordo com o CONCLA, (2013) o seguimento da classe empresarial, de forma abrangente é o CNAE 5611 restaurantes e outros estabelecimentos de serviços de alimentação e bebidas todos os estabelecimentos relacionados a comercialização de serviços de alimentos e bebida varejo.

Sobre esta descrição, devido a limitações da presente pesquisa, não pode ser encontrado dados estatísticos precisos  para melhor descrever o estudo. A própria segmentação é de conceito muito abrangente.

7.2 Amostra

A análise dos dados foi feita por meio de estatística descritiva. Neste sentido, objetivo básico é o de sintetizar uma série de valores de mesma natureza, permitindo dessa forma que se tenha uma visão global da variação desses valores. Neste princípio, o presente trabalho se adéqua.

A amostra tecnicamente se classifica como amostragem por acessibilidade ou conveniência. Assim, as empresas analisadas são elemento que representam o conjunto, população na qual faz parte as Micro e Pequena Empresa (MPE), classificadas como Microempresas(ME) ou Empresas de Pequeno Porte (EPP) enquadradas na Lei Complementar n. 123.

Foram pesquisadas 24 empresas. Todas as empresas pesquisadas são Micros e Pequenas Empresas optantes pele regime Simples Nacional. A localidade das empresas pesquisadas é o Bairro Asa Sul de Brasília DF, no período de agosto a setembro de 2014. A maioria, 14 esta situada no Setor Comercial Sul de Brasília. O restante 10 esto situado ao longo da via W3 Sul.

Tempo de prestação do serviço: A maioria das organizações pesquisadas é caracterizada por ter mais de dez anos de existência. Quanto aos funcionários a maioria das 24 empresas consultadas possui 6 a 10 funcionários. E o patrimônio líquido, quando a informação foi revelada, 21 empresas possui o patrimônio Liquido maior que 11 mil.

TABELA 4 : característica da amostra
Características da amostra: funcionários, tempo de existência, PL
Funcionários		Tempo de existencia		Patrimônio Líquido
2.	5	1 ano	1	10.	2
3-5.	7	5 anos	3	11-50.	12
6-10.	12	10 anos	10	51-100.	9
Mais	1	mais	11	Não revelado	2

7.3 Metodologia

O método usado para obter informações das empresas pesquisadas foi o questionário. Neste sentido, o questionário foi o instrumento usado para obter informações. Os respondentes foram os gestores das empresas, em sua totalidade sócios. Para obter informações de maior confiabilidade, houve um esforço com sucesso para que o próprio sócio da empresa consultada respondesse o questionário. Em contato direto com o respondente, houve informações não reveladas pelo respondente como no caso do Patrimônio Líquido.

  Questionário aqui usado foi composto por 3 partes, tais quais:

1) característica da empresa: funcionários, Patrimônio Liquido, Tempo de Existência.

2) descrição da relação entre contabilista e gestor: preço, tempo, contato, qualidades,

3) satisfação do serviço com a qualidade tendo como referencia

 a) qualidade técnica: tempestividade, integralidade, relevância, compreensibilidade, comparabilidade, confiabilidade, materialidade _  e qualidade relacional

b) qualidade relacional: contato direto, tempo, comunicação, telefone, atendimento online, retorno das solicitações e a cordialidade.

Nesta ultima parte do questionário, foi solicitado ao respondente que atribuísse nota, 1,2 ou 3 ao atributo da qualidade tendo em vista o serviço contábil referente a parte técnica, Gestão Fiscal; Gestão de Pessoal; Processos Comerciais; Consultorias; e Assessorias. O mesmo processo foi feito com a parte relacional. Neste caso foi também solicitado à atribuição de nota representativa de concordância com a importância da qualidade da relação como os serviços escopo deste trabalho.

1 CARACTERISTICAS Empresa: Razão social Endereço Tempo de existência (             ) Numero de funcionários (       ) Patrimônio líquido (      ) 2 Descrição da Relação: Como escolheu o serviço contábil Indicação (             )        Preço (                ) Propaganda (        ) Internet (        ) Outro : Tempo de serviço (              ) Preço do serviço: (           ) Principal qualidade do contabilista: QUAL O GRAL DE IMPORTANCIA ATRIBUI ¿         1(pouca) 2(média) 3(muito) PARTE TÉCNICA NORA 1 2 3 CONTÁBIL GESTÃO FISCAL GESTÃO PESSOAL PROCESSOS COMERCIAIS CONSULTORIAS E ACESSORIAS ∑ Tempestividade Integralidade Compreensibilidade Comparabilidade Confiabilidade Relevância Materialidade ∑ 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 PARTE RELACIONAL NOTA 1 2 3 CONTÁBIL GESTÃO FISCAL GESTÃO PESSOAL PROCESSOS COMERCIAIS CONSULTORIAS E ACESSORIAS ∑ Contato Direto Tempo Comunicação Telefone Atendimento online Retorno das Solicitações Cordialidade ∑ 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

8 RESULTADOS

Sobre a escolha da oferta do serviço contábil, 15 citaram a indicação. Nenhum dos consultados declarou a propaganda como o meio para o contato inicial com o respectivo contabilista. Foi observado que a indicação é o principal critério para a escolha do contabilista. O preço do serviço prestado também foi objeto de apreciação por parte dos respondentes.

 Conferir na tabela 6 os resultados colhidos deste questionamento.

TABELA 6: característica da amostra: escolha do contador.
Indicação	Preço	Propaganda	Internet	Outros
15	9		1

Forçoso concluir que os principais critérios na escolha do contabilista é a indicação e o preço. O consumidor do serviço põe sua atenção na imagem do profissional e segue conselhos de outras pessoas na escolha do contabilista e considera também o preço como critério na escolha      

O preço do serviço prestado como objeto de apreciação por parte dos respondentes guarda semelhanças, em sua maioria, TABELA 7, as empresas consultadas são cobradas mais de 400,00 pelo serviço prestado. Entre as 24 pesquisadas 20 paga de 400,00 a 600,00 pelo serviço de contabilidade. Foi evidenciado também que a maioria dos contratos de prestação de serviço contábil já se estendem por mais de cinco anos.

TABELA 7: característica da amostra: Relação de consumo do Serviço Contábil
Preço  Cobrado		Tempo de contrato
200.	1	1 ano	2
200-400.	2	5 anos	7
401-600.	20	10 anos	8
Mais	2	mais	7

Dados os resultados, tabela 6 e tabela 7, este trabalho obteve informações adequadas a responder o problema proposto. Em generalização, as empresas consultadas têm características adequadas as Micros e Pequenas Empresas (MPE). Em sua maioria a relação de prestação de serviço contábil se dá por longo prazo e o preço cobrado por tal serviço é aproximado entre uma oferta e outra.

Para observar a satisfação dos gestores com os serviços contábeis foi utilizado duas modalidades observáveis, técnica e relacional. A parte técnica diz respeito às técnicas, princípios e normas contábeis e dos serviços prestados. A observação relacional se refere a aspectos comportamentais, de tratamento, e imagem pessoal do contabilista.

Parte técnica: conjunto de procedimentos para o alcance de objetivos, tais quais, a produção e modelagem de informação contábil para o usuário. De forma prática, as características qualitativas elucidadas pelo CPC PME foram usados como referencias. Então, evidenciação da satisfação do serviço no que diz respeito a técnica  nos departamentos _ Contábil, Gestão Fiscal, Departamento Pessoal, Processos Comerciais e Consultorias e Acessórias _ e as características qualitativas da informação contábil.

Parte Relacional: São as principais características da relação do contabilista com seu cliente. Aqui faz a busca por entender os critérios da melhor relação entre cliente e fornecedor do serviço. Para isso, foi entendido que determinados aspectos são primordiais, tais qual o contato direto, o tempo, a comunicação, o uso do telefone, atendimento online e o retorno das solicitações.

Os serviços contábeis, por consenso na região pesquisa, são oferecidos com a seguinte classificação: departamento Contábil, Gestão Fiscal, Gestão de Pessoal, Processos Comerciais e Consultorias e Assessorias.

Assim, esta pesquisa relacionou a percepção de importância para os gestores de restaurantes Self-service com serviços contábeis prestados por contadores quanto a qualidade, seja técnica ou relacional, dada ao serviço contábil.

Para obter a apreciação e opinião do gestor, foi solicitado no questionário a atribuição de nota representativa de concordância com o gral de importância, X(1 2 3), para cada aspecto/qualidade relacionada com um departamento. Literalmente, a pergunta feita no questionário foi: “qual o gral de importância atribui ¿         1(pouca) 2(média) 3(muito)”.

Posteriormente, análise por meio da media aritmética  para obter o valor médio de concordância entre os 24 respondentes.

8.1 Interpretações dos resultados: parte técnica

 Sobre a parte técnica, tabela 8, dos serviços contábeis prestados as empresas pesquisadas, a gestão fiscal é o serviço contábil de maior importância para o gestor, (18,17). É consenso que a complexidade das normas fiscais contribui para esta percepção. Sobre os aspectos qualitativos, a tempestividade (2,79) e confiabilidade (2,88) são as características de maior relevância no serviço contábil. Neste sentido, a pesquisa mostra maior exigência por parte da gestão da empresa sobre a capacitação e competência do profissional contábil no que diz respeito ao fisco. È confirmado neste trabalho a influencia das normas fiscais para a valorização do profissional contábil.

A gestão pessoal em segundo, são evidenciados com grande importância os aspectos técnicos. Total da média obtida foi de 11,75. A qualidade da informação contábil de maior valor sobre a gestão de pessoal foi a tempestividade, média de 1,92, e a confiabilidade, media 1,83. Isso se confirma por ser esta atividade a de maior demanda requerida.

A tributação no Brasil se faz por meio de muita complexidade. O exemplo o ICMS, imposto com muita complexidade e grande incidência de litígios, é estudado no trabalho de Ricci (2010) no qual afirma que mesmo em um regime simplificado, o Simples Nacional, a complexidade legal deste tema é de grande preocupação de autoridades e contadores. Neste sentido, esta pesquisa esta em paralelo com o citado autor ao evidenciar que o conhecimento técnico é tido de maior importância para a gestão fiscal.

8.2 Interpretações dos resultados: parte relacional

As organizações contábeis devem objetivar sempre a excelência no atendimento do cliente. É neste sentido que os aspectos qualitativos da relação de prestação de serviço se mostram de grande importância. Aspectos do comportamento e da disposição do profissional contábil foram os objetos de estudo neste tópico.

A tabela 9 expõem os resultados colhidos referentes a parte relacional.

O serviço de Gestão de Pessoal foi a parte com maior relevância para os gestores pesquisados para as características funcionais/relacional. Este setor de trabalho da contabilidade se caracteriza por forte demanda na comunicação, em atendimento a telefone (2,71) com a comunicação (2,71), e ao tempo de resposta as solicitações feitas (2,88). Ficou evidente que a pontualidade para responder as solicitações e a velocidade nesta repartição contábil, foram os aspectos de maior relevância para o usuário aqui estudado.

Nesta parte da presente pesquisa é cabível citação outra vez do trabalho do mestre Caneca (2009) no qual este trabalho esta em concordância ao obter evidências sobre a importância da relação humana que se dá em prestador e consumidor de serviços. A percepção dos gestores sobre a qualidade dos serviços oferecidos não se limite à influência dos aspectos relacionados ao conhecimento do contador, ou ao tipo de informação produzida.

A contabilidade é uma ciência social. Sendo assim, as relações humanas são aspectos inerentes a contabilidade.  Peleias et al. (2005)  em pesquisa  afirma que o profissional contábil valoriza o trabalho técnico e desvaloriza a relação com o cliente. Neste trabalho, ficou evidente que relação de consumidor e fornecedor de serviços contábeis é dependente dos atributos tais quais elucidados na tabela 9, parte relacional. Sendo assim, esta pesquisa esta em concordância com a pesquisa de Carvalho (2008) e Peleias et al. (2005) e também com a pesquisa do Mestre Caneca (2009)  ao afirmarem a necessidade de que o profissional contábil se dedique também a qualidades positivas nas relações com seus clientes.

9 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Foi mostrado que a todos os aspectos estudados foram atribuídos algum gral de importância. De fato todas as áreas contábeis, todas as disposições da contabilidade para subsidiar o processo de gestão empresarial e tomada de decisão são importantes e devem conter todos os aspectos que caracterizam a eficiência e eficácia. Neste trabalho por meio de sondagem, houve o empenho para entender os principais aspectos da satisfação do usuário da contabilidade que compõem o grupo pesquisado.

Este trabalho objetivou identificar os aspectos determinantes para a satisfação do gestor de Microempresas e Empresas de Pequeno Porte enquadrada na lei 123/2006 no segmento de restaurantes Self- services com serviços contábeis prestados por contadores externos. Os resultados obtidos revelam que o seguimento empresarial citado necessita e faz o uso da informação contábil. A importância da contabilidade para essas empresas foi evidenciada. Em conclusão, este trabalho em seu objetivo principal foi alcançado bem como a resposta para a problemática proposta.

A organização contábil deve ter como principio a busca pela excelência em todas as instancias no diz respeito a prestação do serviço. Em resumo, a qualificação técnica é a maior observação para a gestão fiscal enquanto a dinâmica comportamental é a maior necessidade para melhor desempenho na gestão de pessoas. A fim de promover melhor atendimento, a organização contábil deve contar com tecnologia propicia fazer uso da internet, ter precisão na exposição da informação e também, manter boa comunicação facilitando o acesso.

Um sistema de qualidade é uma recomendação para o alcance da satisfação de gestor de Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, enquadrada na Lei Complementar n. 123, de 14 de dezembro de 2006. O objetivo é contribuir na melhoria do atendimento. Em fim atender de fato as necessidades do cliente. Alcançar a excelência e a permanência no mercado é objetivo das organizações contábeis. A melhoria do serviço tem que ser buscado com Constância. Sendo assim, este trabalho explorou o critério de satisfação dos citados gestores bem como a importância dada à contabilidade.

É necessária a realização de novas pesquisas. A fim de continuar este estudo, outras pesquisas com mais entrevistados bem como o uso de técnicas estatísticas mais adequadas para melhor descrição da população aqui em estudo seria de ótima serventia.

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